ПРИГЛАСИТЕЛЬНЫЙ БИЛЕТ

Кейс по направлению подготовки «Менеджмент» «ПРИГЛАСИТЕЛЬНЫЙ БИЛЕТ»
Наташа Васильева, пятикурсница, обучающаяся по специальности «Менеджмент» устроилась на преддипломную практику на небольшое полиграфическое предприятие, специализирующееся на производстве этикеточной продукции - ООО «Альфа». Директор, он же основатель и единственный собственник компании, Александр Михайлович, поставил ей задачу «разобраться в одной проблеме и придумать что-нибудь интересное». Проблема, по словам директора, заключалась в том, что сотрудники «начали лениться и не хотят делать то, что надо». Он пояснил Наташе, что уже в течение двух лет он пытается развить новое, перспективное, по его мнению, направление деятельности - производство акцидентной про¬дукции (рекламных листовок, информационных буклетов, брошюр, календарей, пригласительных билетов и т.д.), но финансовые результаты нового направления на сегодняшний момент его категорически не устраивают. Директор предложил Наташе изучить ситуацию изнутри: собирать информацию для диплома и одновременно поработать менеджером по продажам. Тем более что недавно уволились два менеджера отдела продаж, которые не проработали в компании и месяца.

Когда Наташа начала работать в отделе продаж, она быстро освоила несложные правила документооборота и проведения экономических расчетов по заказу. Гораздо более трудным для нее оказалось общение со специалистами-производственниками: специфическая терминология, с использованием которой они непринужденно обсуждали разные вопросы: тиснение фольгой, рельефное тиснение, конгревное тиснение, ламинирование, лакирование полное, лакирование выборочное, вырубка по сложному контуру, флексография, отрисовка, цветоделение, цветокоррекция, Pre-press - была ей непонятна. Когда она пыталась выяснить значение терминов у специалистов производственного отдела, они отмахивались от нее. В конце концов, она однажды поймала «за пуговицу» директора и попросила объяснить ей особенности технологического процесса. Александр Михайлович отвел Наташу к директору по производству, и тот устроил ей получасовую экскурсию по цеху, выдал каталоги образцов продукции, видов обработки и образцов бумаги и велел диспетчеру и дизайнеру «помогать Наташе, если что…».

Еще одной неожиданной сложностью для Наташи стало «врастание в коллектив». Она всегда считала себя достаточно коммуникабельным человеком, нормально уживалась с разными соседями в общежитии и успешно общалась с клиентами, коллегами и руководителями во время подработки промоутером. Здесь же у нее было ощущение, что она лишняя и мешает всем своим присутствием и своими вопросами. Как она поняла, управленческий костяк организации сложился давно на основе семейных и дружеских связей: главный бухгалтер – жена директора, зам. директора по снабжению – его одногруппник по политехническому институту, клиент-менеджер по этикеточной продукции – давняя подруга главного бухгалтера. Директор по производству, однако, был опытным специалистом с профильным образованием, его и диспетчера Александр Михайлович лет десять назад переманил из крупного государственного полиграфического комбината.

Первую неделю работы Наташа безрезультатно «сидела на телефоне» и обзванивала всех клиентов из базы предприятия и компании из телефонных справочников, предлагая новые виды продукции. Она уже почти отчаялась, когда Александр Михайлович привел в отдел продаж маркетолога известной пивоваренной компании, клиента «Альфы» по этикеточной продукции. Компания собиралась масштабно отмечать свой юбилей, и ей требовалось большое количество сувенирной продукции, специальных этикеток, а еще две тысячи пригласительных билетов на праздничный концерт с участием российских звезд первой величины.

Наташа сильно волновалась, но достаточно оперативно согласовала с клиентом по имеющимся у нее каталогам тип бумаги, тип обработки, качество печати. По срокам и стоимости изготовления заказа клиент уже договорился с директором. Сроки были напряженными, но дизайн билетов был заранее подготовлен специалистами клиента, и это сильно обрадовало Наташу, поскольку она знала, что дизайнеры «Альфы» постоянно ссылаются на сильную загруженность и затягивают выполнение дизайн-проектов. Но вот дальше все пошло не так гладко.

Когда Наташа с согласованным заказом обратилась в отдел производства, выяснилось, что нужной бумаги нет, заместитель директора по снабжению сказал, что этот тип бумаги надо заказывать за две недели в другом городе, но на складе есть другая «очень похожая». Оператор компьютерной верстки, глянув на дизайн-проект клиента, сказал, что дизайн сложный, но его обработка: цветоделение, цветокоррекция - «минутное дело», только сейчас ему некогда заниматься этой работой и что «вообще, эта акцидентка - овчинка, которая выделки не стоит». Диспетчер, посмотрев график загрузки печатных машин на ближайшее время, заявил Наташе, что оборудование занято плановым производством этикетки, и делать «эту ерунду», т.е. пригласительные билеты, некогда. Наташа позвонила директору, который уехал в командировку, и попыталась объяснить ситуацию. Директор, который в этот момент вел в Германии переговоры о приобретении нового оборудования, велел Наташе «разбираться самой» и передать диспетчеру, что пригласительные билеты «надо сделать». Диспетчер в ответ на переданные Наташей слова директора, недовольно сказал: «Все как обычно, вечно Михалыч наобещает, а народу опять сверхурочно работать придется».

И вот теперь Наташа смотрела на упаковки отпечатанных ночью пригласительных билетов на концерт, и не знала, что же ей делать. Только что из отдела продаж ушел чрезвычайно раздраженный представитель клиента, который отказался принимать и оплачивать заказ, мотивируя это тем, что на логотипе компании не выдержаны фирменные цвета, качество бумаги не соответствует согласованному, сами билеты разрезаны и сложены некачественно, а точнее, просто криво. Самое страшное, что все предъявленные претензии были правдой, а директор находился вне зоны доступа ….
^ Из истории компании «Альфа»

Типография «Альфа» была основана в 1991г. и начинала свою деятельность как малое предприятие производящее бланочную продукцию.

Отсутствие конкурентов в регионе позволило предприятию быстро занять уверенную позицию на рынке полиграфии в городе К.

Используя высокую долю ручного труда на этапе набора и верстки, а также недорогую печатную технику с ручной подачей печатного листа, фирма «Альфа» успешно конкурировала с крупными государственными предприятиями.

Начиная с 1992 г. на российском рынке появилась копировальная техника. Предприятия, нуждающиеся в больших количествах бланочной продукции, стали приобретать эту технику, что привело к постепенному снижению потребности в ней.

Одновременно с этим, производители винно-водочной и безалкогольной продукции стали расширять ассортимент и менять стандартный дизайн этикеток напитков на свой собственный. В 1993 году компания приобрела в Германии подержанное оборудование и вышла на рынок этикеточной продукции.

Бурно развивающийся рынок пищевой промышленности, отсутствие жесткой конкуренции, старые деловые контакты и энергия руководителя явились основой уверенного положения на рынке этикетки и быстрого развития фирмы «Альфа».

В период с 1994 по 1998 гг. на рынке полиграфии в регионе появляется несколько сильных конкурентов. Несмотря на продолжающийся рост спроса на этикеточную продукцию, рынок этикетки постепенно был разделен между несколькими компаниями. Обострилась борьба за качество продукции. С 1995 г. предприятие полностью перешло на компьютерный набор и верстку.

В 2000 г. появление потребности в фигурной этикетке, а также в этикетке с применением металлизированной фольги и объемным тиснением, стимулировало типографию «Альфа», одной из первых, приобрести оборудование для послепечатной обработки этикеточной продукции.

Основными потребителями этикеточной продукции компании «Альфа» являются производители пива, ликероводочной продукции, безалкогольных напитков и кондитерские фабрики - ведущие компании региона.

В настоящий момент типография «Альфа» занимает 2 место по объему выпускаемой этикеточной продукции среди типо¬графий города К. и охватывает 45% рынка этикетки в городе и около 15% в регионе.

В последние годы на ранее бурно развивавшемся рынке этикеток наметилась тенденция к сокращению. Об этом говорят как стабилизирующиеся объемы продаж типо¬графий (в том числе, и типографии «Альфа») в последние пять лет, так и на¬мечающаяся тенденция компаний – потребителей этикетки (преимущественно - производителей винно-водочной продукции) на этикетку, выпускаемую флексо¬графским способом (самоклеющуюся).

Два года назад руководство типографии ««Альфа»» начало предпринимать шаги по освое¬нию выпуска коробочной продукции для кондитерских фабрик, и подарочной коробки для производителей напитков, а также листовой акцидентной про¬дукции (рекламных листовок, информационных буклетов, корпоративных альбомов, каталогов, брошюр, календарей, пригласительных билетов и т.д.). Причем акцент делается на акцидентную продукцию, так как на рынке коробочной продукции в регионе есть сильные производители-конкуренты. Новые виды продукции требуют переналадки оборудования, а также материалов, отличающихся от материалов, используемых в этикеточном производстве. Доли новых видов продукции в общем объеме производства в настоящее время составляют: коробочная продукция - 3% и акцидентная продукция - 7%.

^ Фрагменты отчета о преддипломной практике Натальи Васильевой.

Управленческий анализ проведен на основании данных, полученных с помощью интервьюирования сотрудников организации (как менеджеров компании, так и рядовых работников), анализа документов компании, а также методом включенного наблюдения.

Таблица 1

Основные показатели деятельности ООО «Альфа» за период 20__- 20__гг. (по данным, представленным главным бухгалтером)


^ Наименование показателя
Годы

20__
20__
20__

1.Выручка от реализации (Без НДС), тыс. руб
46104,52
69145,56
61500,56

2. Себестоимость проданных товаров, тыс. руб
38857,8
59863,8
54025,2

3. Прочие внереализац. доходы, тыс. руб
0
0
0

4. Прочие внереализац. расходы, тыс. руб
1510,8
1435,8
884,4

5. Среднесписочная численность персонала, чел.
34
35
37


Организационная структура предприятия, утвержденная директором, выглядит следующим образом (рисунок 1.)



В ходе проведенного управленческого анализа выяснилось, что в функции директора предприятия помимо общего руководства организацией, разработки перспективных направлений деятельности, стратегического планирования деятельности, входит также ряд других функций. Например: руководство отделом продаж, разработка и реализация мероприятий по управлению персоналом. Кроме этого, большинство маркетинговых функций: поддержание связи с существующими клиентами, установление контактов с новыми крупными клиентами, определение и разработка ценовой политики, исследование и анализ рынка, разработка и внедрение новых товаров, исследования в области новых технологий - также осуществляются директором.

Кадровое делопроизводство ведется главным бухгалтером.

Директор по производству возглавляет отдел производства, его заместителем является начальник отдела производства, фактически выполняющий функции диспетчера. Графики работы, обслуживания и переналадки оборудования составляется на неделю, но часто корректируются вследствие появления незапланированных заказов. Сменность работы производства зависит от количества и сроков заказов.

Отделом продаж, как отмечалось выше, фактически руководит директор предприятия. Основными задачами данного отдела является: выявление потенциальных заказчиков продукции, привлечение их (телефонные звонки), заключение и сопровождение договоров. В данном отделе также проводится расчет стоимости заказов, который осуществляет экономист.

Процедуры работы менеджера по продажам (клиент-менеджера) от поиска клиента до момента закрытия заказа в целом определены (но не описаны формально) только для этикеточной продукции. Для акцидентной продукции процедуры деятельности отсутствуют даже в неформализованном виде. Система управления качеством этикеточной продукции нерегламентирована. Неопытность клиент-менеджеров и отсутствие формализованной схемы действий зачастую приводит к ряду ошибок при выполнении заказов.

Текучесть производственного персонала на протяжении многих лет практически нулевая (90% работники отдела производства работают на данном предприятии не менее 5-ти лет), в то же время средний срок работы на данном предприятии дизайнеров - около года, а новых менеджеров по продажам 1 - 2 месяца

В ходе управленческого анализа также было выявлено отсутствие эффективной системы стимулирования работников предприятия. Причем, это, прежде всего, касается работников отдела продаж. Зарплата данной категории работников является сдельной (процент от суммы заказов) и не предусматривает какого-либо оклада. Менеджер по продажам, ведущая заказы постоянных клиентов по этикеточной продукции, имеет стабильно высокую заработную плату. А заработная плата клиент-менеджеров, принимаемых для работы по новым направлениям, вследствие отсутствия наработанной клиентской базы по акцидентной продукции гораздо ниже среднего по городу. Возможности карьерного роста для клиент-менеджеров в организации также отсутствует. На работу в отдел продаж нанимаются менеджеры без специального образования и без опыта работы в данной сфере. Специального обучения нанимаемых сотрудников не производится. В результате этой практики работники, принимаемые для продажи акцидентной продукции, фактически не соответствуют должности менеджеров по продажам, как с точки зрения профессиональных навыков, так и по своим психологическим характеристикам. Кроме того, существующая система управления и психологический климат организации не способствует эффективной адаптации работников к работе на данном предприятии. Результатом всего вышеперечисленного являются высокие показатели текучести в отделе продаж, а также низкие показатели эффективности работы клиент–менеджеров.

^ Задание к кейсу:

1.
Определите признаки текущей стадии/стадий жизненного цикла компании «Альфа» по теории И. Адизеса. Обоснуйте свое мнение примерами.
2.
Охарактеризуйте внутреннюю среду и систему управления компанией «Альфа» (стратегию, структуру, организационную культуру и т.д.) Выделите сильные и слабые стороны.
3.
Представьте, что Директор компании «Альфа» решил отойти от непосредственного управления компанией, и Вы приглашены на должность исполнительного директора. Разработайте основные пункты Вашего плана действий.
4.
Определите основные причины и возможные проявления сопротивления работников компании, предложенным Вами действиям. Предложите способы его предотвращения и преодоления.


Коментарии: 2015 год, оценка отлично, оригинальность 80% и выше, ответ 8 страниц а4.